お客様を大切にすることは、家族や友人と同じように、企業人にとって大切なことであるのは当たり前のことです。
でも、改めて胸に手をあてて思い返してみましょう。本当にお客様を大切にしていますか。
従前、日本の営業ではルート営業や飛び込み営業という営業手法が盛んに行なわれていました。
とにかく、担当を決められたら、その会社に定期的に行脚したり、看板やドアを見つけたら飛び込むという営業手法ですね。
しかしながら、昨今ではセキュリティの観点から、担当者が事務室まで入れるような会社は少なくなり、電話も担当者を経由するため、このような営業手法では成果があげられなくなりました。
誰かを大切にしている態度として、単純接触回数というものがあります。特に会話をするとかではない、挨拶程度の接触をイメージしてください。マンションの管理人さんと毎朝顔をあわせるとか、学校の校長が校門で生徒を迎えるとかです。
今となっては、用事もないのに顔をだされたり、突然、会社を訪問されたりすれば、ただただ不快になるだけです。もし、あなたの会社が今でもルート営業や飛び込み営業をしているとしたら、お客様を大切にしているといえるでしょうか？
私たちは、お客様が必要とするときに、必要なものを提供することがお客様を大切にしていると考えています。
しかし、残念ながら私たち人間には、適切な情報を適切なタイミングで複数のお客様に提供するだけの能力を有していません。いや、スーパー営業マンといわれる人たちはそれができているのかもしれません。
私たち人間のかわりを顧客管理システム（ＣＲＭ）にしてもらうことでお客様を大切にしていきませんか。
一般的なＣＲＭに搭載されている機能を確認してみましょう。
１．顧客名簿の共有でお客様を大切に
顧客名簿を社内で共有することが第一歩です。あなたの会社の代表者と深い関係にある経営者をご存知ですか。もし、あなたが事故を起こした相手がその経営者の会社だったらどうしますか。顧客名簿を共有化することは、会社とお客様を守る使命です。なお、従業員が業務で入手した名刺を所持したまま退職してしまった場合、会社側が個人情報保護法に抵触する可能性がありますのでご注意ください。
２．正確なデータ入力でお客様を大切に
よくある失礼な例として、お客様の氏名や役職を間違えるというものがあります。そのまま、イベントの招待状が送られてしまった場合、お客様は不信感が芽生えてしまいます。それを防ぐには、３通りの方法があります。
①社内の誰かが入力してそれを複数人でチェックする方法
説明は不要だと思いますが、何でしょう、この違和感は。何も前に進んでいない感じがします。
②名刺管理アプリを利用する方法
名刺管理アプリは、ＳＡＮＳＡＮ、ＥＩＧＨＴが有名ですが、あのＬＩＮＥもＭｙＢｒｉｄｇｅというアプリを公開しています。どのアプリも、写真をとるだけで、会社名も氏名もデータ化してくれます。ただし、前の２つを無料で使おうとすると制限が多く、特に、データをエクスポートできません。しかし、ＭｙＢｒｉｄｇｅは無料でもエクセル形式でエクスポートできますので、名刺の入力用には最適です。
③ご本人に入力してもらう方法
ＣＲＭにはフォーム作成機能があり、フォームに入力されたものは、もちろんそのままＣＲＭの顧客データとして登録されます。どのようにお客様にストレスなく、入力していただくかは、業態によって異なりますが、少なくとも、あなたの会社のファンであれば、快く入力してくれることでしょう。
３．適切なコンタクトでお客様を大切に
お客様というのは、時にわがままな部分が出てきます。「お客様は神様です」という言葉は死語になりましたが、交渉ごとではお客様のご要望を受け入れる必要があります。その要望に対応できるかどうか、お客様自身も判断つかないまま、ご要望されているとしたら、お互いに非常に不幸なできごとではないでしょうか。お客様へのコンタクト、つまり、メールでの情報配信やブログへの誘導、資料の送付を適切に行い、お客様がわがままを言わなくてもいいようにしておくことが、よいパートナー関係といえるのではないでしょうか。
４．社内での一貫性キープでお客様を大切に
経営者、広報、営業、契約、経理などビジネスには多くの人が関係し、お客様をたらい回しにしてしまうことがあります。特に、手続き上の関係が離れれば離れるほど、営業と経理で支払期限が異なる、経営者と営業で金額が異なるなど、中小企業にはよくあるトラブルです。言った言わないでもめるのは、子どもたちでも嫌がって、今の子どもたちはＬＩＮＥグループなどを利用し、トラブルを防止していますね。（逆に言わなくていいことを言ってトラブルになっていますが）いずれにしても、ビジネスでそのようなトラブルはご法度で、言葉の解釈の範囲に留めておきたいものです。ＣＲＭにメール、電話、チャットなどコミュニケーションツールを接続すれば、全てのやりとりを記録できますので、社内で一貫した応答を可能にします。
５．より深くお客様を知ることでお客様を大切に
お客様との懇親を深めるために、食事やゴルフなど、いわゆる接待が幅広く行われています。お客様との距離感は間違いなく近づきますが、はたして、それでお客様のことを知ることができているでしょうか。お客様が抱えている課題は何でしょう。お客様が関心あるトピックは何でしょう。どのような情報を欲しがっているでしょう。顔をあわせているその瞬間のことはわかっても、それ以外のことはほとんどわかりません。あなたの会社がたくさん情報を出すことで、お客様は勝手にあなたの会社のことを知ろうとしてくれます。埋もれた情報をまとめオウンドコンテンツとして、ブログやＥ-bookで提供するのです。これがまさに「インバウンドマーケティング」の本質です。
顧客管理システム（ＣＲＭ）は、お客様を大切にすることの第一歩です。エクセルや名刺管理ツールは、早く卒業しましょう。HubSpotは、ＣＲＭを無料で提供しています。私たちも、この無料ツールからはじめました。まずは、無料のＣＲＭを導入してみましょう。インポートに使えるエクセルファイルを下記にご用意しましたので、お手持ちのエクセルファイルを少し整理すれば簡単にもとのデータが作れると思います。
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