データサイエンス・マーケティング NOTE

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カスタマージャーニーとコンテンツ:見込顧客に心地よい旅をプレゼントしよう

Posted by tanabe on 2018/10/11 13:00:00

インバウンドマーケティングでは、常にカスタマージャーニーを考えます。

顧客は、あなたの商品やサービス購入するまでに、様々な過程を経てます。

この過程を、旅に例えて、カスタマージャーニーと言います。

一番短い場合は、

1.認知

2.検討

3.決定

の3つのフェーズです。

あなたの商品やサービスが多くの顧客に愛されているなら、あなたの顧客は心地よい旅をして

きたので、あなたのマーケティングが成功していると言えるでしょう。

もし、もっと多くの顧客に商品やサービスを提供したいと考えているなら、あなたの見込顧客は

もっと良い旅をしたいと感じていることでしょう。

思い出してみてください。

どんな企業もどんな人も、あるときは顧客であり、あるときは販売者です。

あなたが顧客として何かを購入したとき、特に、良い買い物をしたと感じたとき、

押し売り的なセールスや衝動買いではないはずです。

マーケティングの基本として、ペルソナを考えたことがありますか?

例えば。。。

A:マーケティング部門がない会社で、webやSNS、広報などを社長直轄として営業も任されている男性の管理職

B:マーケティング部門があり、広報を中心にマーケティング全般を任されている30代、40代の女性スタッフ

ペルソナAをマークとしてみましょう。

あなたなら、マークにはどのような旅を提供しますか?まる子にどのような旅を提供しますか?

 

カスタマージャーニー:認知 


マークは、慣れないマーケティングを任され、営業として実績も上げなければならず、いつも何か不安を抱えているでしょう。マークは効果的なマーケティングの方法とか、マーケティングの評価方法とか、売れる広告、チラシの作り方、ホームページのリニューアル方法、などを検索しているのではないでしょうか。

マークの旅はまだ「認知」です。

あなたは、マークにどのようなコンテンツを提供しますか?

「認知」の段階では、商品の情報は必要ありません。どのような可能性があるか、競合商品はどのようなものがあるのか、マークの検索に役立つ情報を提供しましょう。

次に、マークは、それを自分でやるか、スタッフに任せるか、専門家に任せるかを考えます。予算はどれくらいかかるだろうか。成果は出るのでるだろうか。社長が決済するにはどうしたら良いだろうか。

マークの旅は、「検討」に移動しました。

 

カスタマージャーニー:検討


「検討」の段階では、具体的にどの商品を買おうか検討していますので、あなたのホームページで価格を調べたり、機能を調べたりします。そして、いくつかの企業から見積もりをとったりするかもしれません。

あなたは、マークにどのようなコンテンツを提供しますか?

あなたのホームページには、価格や機能、検討に値する証拠が必要です。価格は機能と合わせてわかりやすい方がいいですし、検討に値する証拠、つまり、利用者の声といったものを掲載する必要があります。

 

最後に、マークは、自分なりの答えを出して決定します。これでいいのか、不安を抱えたまま、上司に稟議をあげるかもしれません。

 

 

カスタマージャーニー:決定


こんなマークのために、私たち、マーケターは何ができるでしょうか。

それは、商品の購入後も、あなたが離れることがない、マークを見捨てないということを約束することです。あなたは、マークに何を約束できますか。

例えば、

無料サンプルの提供:少しだけタダで使えたら、その良し悪しを決められます。

○年保証サービス:商品が故障しても、交換や修理してもらえるなど安心感があります。

○○日間全額返金保証:買ってみたけどうまく使えなかったり、気にいらなくても安心感があります。

24時間問い合わせ対応:夜中にコピーが壊れた、日曜日にパソコンが壊れたというのはよくある話です。このような時にも問い合わせ先が用意されていると安心できませんか。

この他にも、様々な方法で、マークに安心してもらう必要があります。

HubSpotは、このようなカスタマージャーニー に合わせてどのようなコンテンツを提供していけば良いか、たくさんの情報を提供しています。私たちと一緒に作っていくこともできますし、あなた自身が作っていくこともできます。

Buyers_Journey_and_Content-1

図中表記の日本語訳

検索ステージ:

専門家レポート、調査レポート、E-book、編集記事(ブログ)、専門的記事、技術レポート、教育コンテンツ

検討ステージ:

専門的ガイド情報、ウェブ会議、webcast、podcast、ムービー、比較検討資料

決定ステージ:

ベンダー比較資料、製品比較資料、ケーススタディ、無料トライアル、製品の特徴、デモンストレーション

このように、インバウンドマーケティングでは、カスタマージャーニー に合わせて、様々なあなた自身のコンテンツを提供していくゆえに、オウンドコンテンツが非常に重要だと言われています。

もし、時間があれば、サンプルBの仮の名前と、カスタマージャーニー に合わせたコンテンツを考えてみてください。  

 

カスタマージャーニーにあわせたコンテンツプランニング


あなたのリード・顧客の旅の段階にあわせて望んでいるであろうコンテンツを準備しなければなりません。

コンテンツの作り方を5つのSTEPで整理しましょう。

STEP1:カスタマーペルソナの設定

STEP2:トピックを決める

STEP3:カスタマーの情報ニーズ

STEP4:カスタマージャーニー のステージ

STEP5: 形式/種類

STEP6:コンテンツの内容

STEP7:タイトル


 

STEP1:カスタマーペルソナの設定

カスタマーペルソナは、1人だけを対象に考えます。できるだけ具体的に考えましょう。

STEP2:トピックを決める

ペルソナが関心を持っているトピックはどのトピックですか。

STEP3:カスタマーの情報ニーズ

ペルソナが欲しい情報を考えます。ヒントになるものは、日々のお客様とのコミュニケーションの中にあります。よく聞かれる質問はありませんか。あなたのビジネスを説明する資料でも良いでしょう。

STEP4:カスタマージャーニー のステージ

認知・検討・決定のどのステージで使われるコンテンツなのか決めておきましょう。

STEP5: 形式/種類

各ステージで使われるコンテンツは前にも書きましたが、再掲しておきましょう。

検索ステージ:

専門家レポート、調査レポート、E-book、編集記事(ブログ)、専門的記事、技術レポート、教育コンテンツ

検討ステージ:

専門的ガイド情報、ウェブ会議、webcast、podcast、ムービー、比較検討資料

決定ステージ:

ベンダー比較資料、製品比較資料、ケーススタディ、無料トライアル、製品の特徴、デモンストレーション

STEP6:コンテンツ構成

そのコンテンツはどのように構成されますか。

主な構成としては、リスト、ハウツー、FAQ、ランキング、ニュース/トレンド、意見、まとめ記事、製品記事といったものがあります。これらは1つではなくても構いません。複数を組み合わせて、読みやすい構成にしましょう。

STEP7:タイトル

ここまでくれば、タイトルは自ずと決まってきます。

誰がどのステージで必要などのようなコンテンツなのかをまとめれば良いだけです。

この7つのSTEPをワークシートにまとめました。 

コンテンツを作成するための設計図になりますから、手を惜しまずにしっかりと熟考しましょう。

下記より、エクセル形式のワークシートをダウンロードできますので、ブログやホームページ作成の担当の方は是非とも使ってみてください。

workseet


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Topics: インバウンドマーケティング, HubSpot